6 nov. 2007

Carta abierta al Banco Provincial

Sres. Banco Provincial
Presente.- (aunque lo dudo)

Esta corta misiva es para explicar mi asombro ante la mala atención al cliente en su sucursal de La Castellana, en Caracas (Venezuela). Considerando que esta agencia está ubicada en una de las zonas más relevantes de la ciudad -debido a que se trata de una zona reconocida de oficinas y comercios- cualquiera supondría que recibiría mínimo un servicio digno (aunque no importe dónde esté ubicado debería ser su bandera).

El día de hoy me acerqué en horas del mediodía a cambiar un cheque por efectivo. A pesar de que tengo firma en una cuenta de ese banco, no poseo tarjetas que me coloque como "titular". Así que me dispuse sin problemas a hacer la cola de los "no titulares", la cual era el doble de larga que la otra.

Luego de 15 minutos sin moverme del mismo sitio, empecé a observar con detenimiento el modo de trabajar de los cajeros a los que el banco paga por hacer "servicio" con el dinero de los titulares (no del dueño, gerentes o directores del banco). Noté que habían sólo 4 cajeros, 2 dispuestos a atender a los titulares y 1 a los no titulares, pues el cuarto que falta en mi cuenta estaba sacando numeros con su ventanilla cerrada... si, en plena hora pico de los bancos y al día siguiente de un lunes bancario.

De repente 1 de los cajeros que atendía a los titulares cerró su ventanilla, supuse que ahora la cola se iba a emparejar... pero fue un gran error, pues el único cajero disponible a atender la macrocola de los no titulares se dispuso a atender también a los titulares... es decir, los únicos 2 cajeros disponibles estaban atendiendo a los titulares.

A pesar de que algunas personas se empezaron a molestar, nadie (como cosa común) hizo nada. Me dispuse entonces a hablar con el gerente de la sucursal, una mujer que sólo repetía sin cesar "los titulares tienen preferencia", no importaba lo que yo dijera, era eso lo único que repetía, incluso que aceptaba su premisa. Le indiqué que con cosas como esas evitaría que yo quisiera abrir una cuenta en ese banco, a lo que me contestó "si usted quisiera abrir una cuenta no tendría que hacer esa cola".

Realmente desconozco el modo en que seleccionan a su personal, pero de algo quedé muy segura, los seminarios sobre “servicio al cliente” que deben dictar no están funcionando o los quitaron del cronograma. Algo tan sencillo como que me pidiera disculpas, diera alguna excusa (hasta falsa, ya no importaba) y me dijera que pronto lo solucionarían habría hecho que yo me sintiera respetada por el banco... cosas que no sucedieron y ni se acercaron...

Se que no harán absolutamente nada luego de leer esta queja, pero por lo menos yo no aceptaré más cheques del banco provincial y trataré de indicarle a mis allegados que tampoco lo hagan.

Evelyn Chacón P.
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Ahora luego de respirar profundo, les cuento detalles amigos blogueros:

Cuando el que seguía por ser atendido de la cola de los no titulares le tocaba su turno, el cajero que lo iba a atender lo paró en seco para darle su puesto a un titular. Cuando este último señor terminó el cajero volvió a llamar a otro titular. Ya había pasado 35 minutos en que la cola en la que yo estaba no se movía -de nuevo-, el señor que le habían quitado en dos oportunidades la posibilidad de hacer su diligencia se arrechó y empezó a gritarle al cajero improperios.

La gente empezó a discutir, yo no aguanté y les dije que con esa actitud no ganarían nada, que hablaran con el gerente! No me pararon y fui yo a buscar el gerente. Consigo a una mujer “pofpof” que era la directora (eso decía el cartelito de su oficina) y con la voz más calma posible le dijo “señora no podría usted agilizar de alguna manera este problema?”

La señora sólo me contestó: hoy tenemos mucha gente y los otros cajeros están en su hora de almuerzo.
Disculpe, pero yo también estoy en mi hora de almuerzo y como es común desde que tienen horario corrido esta es la hora en que la gente puede venir. No hay forma de que sabiendo que ayer fue lunes bancario (día en que los bancos no trabajan) y sabiendo que hoy al mediodía les esperaría algo de congestionamiento resolver este tipo de problemas? esa no justamente la tarea de un gerente o director?

La doña esa lo único que repetía era “los titulares tienen prioridad”. Le pregunté un par de veces: si yo quisiera abrir una cuenta en este banco, cosas como esta es que me alejarían de esa posibilidad. La muy estúpida lo que dijo fue: si usted quisiera abrir una cuenta no tendría que hacer esta cola.

Qué mujer tan ignorante!!! Nada le costaba decirme “disculpe señora, pero hoy se nos presentó una emergencia, los cajeros no están completos, pero trataré de resolverlo”. Me dice eso y me quedó tranquila haciendo mi colita hasta que me tocara, como usuario lo único que quería era que escucharan mi frustración y que me dijeran que tratarían de resolverlo, pero no… eso no lo enseñan en los cursos de servicio al cliente que le deben dar a esa gente.

Cuando salgo más caliente que plancha de chino les grito a todos los demás que siguen esperando: “por eso es que este país está como está, todo el mundo espera que otro haga algo y cuando lo hace se quedan calladitos viendo desde lejos… en vez de apoyarlo pues la pelea es por el derecho de todos a ser respetados!!!!”

En fin, ya me desahogué… pero que arrechera me da cada vez que lo recuerdo… que recuerdo que lo que está llevando a este país a la miseria son los mismos venezolanos… por un lado los abusadores y por el otro los que se dejan abusar y no les importa nada sino sí mismos… qué desgracia…

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9 comentarios:

Adictísima dijo...

Y lo patètico es que todos los bancos aplican la misma en el "horario corrido" y con la mismìsima desconsideraciòn (y la gente se deja igualito). Sì, por eso es que estamos como estamos. En Mercantil el martes pasado habìa como ochenta personas en "atenciòn al cliente" y tuve que hacer esa cola para tratar de arreglar un problema que me creò el mismo banco al anularme la tarjeta de dèbito por cargos ilegales por operaciones que nunca hice. Atenciòn al cliente un.....

Saludos,

Juanbrujox dijo...

Yo lo vengo pensando desde hace mucho tiempo: para trabajar en un banco no hace falta sino tener el coeficiente intelectual de un sindrome de Dawn, y aùn asi, un chico especial como los llaman, lo harìa mucho mejor que cualquiera de los mentecatos que hoy en dìa trabajan en los bancos de este pais.

Muy bueno tu artìculo, saludos :)

Curiosa dijo...

Es que aqui NO HAY vocacion de servicio vale.
Que bruta esa dizque gerentemsabes? Pena es lo que da la imagen que proporciona de la empresa

dakar dijo...

Nunca he entendido para qué carajo trabajan "horario corrido" si siempren hacen esa misma vaina...

De acuerdo contigo y cuando estes en un banco y te pase eso, llamamé para irte a apoyar!!!

Evelyn dijo...

Así es Adictísima y Juanbrujox... yo sigo sin entender cómo la gente lo permite... cómo no entiende que ese dinero es de uno y no tenemos porqué permitir ese abuso!!
(Gracias por pasearse por mi cuaderno, son gratamente bienvenidos!!)

Horrible Curiosa, en serio, estuve a punto de perder los papeles cuando me dio la espalda... casi que la agarro!!!!! ufffffff

Yo tampoco Dakar, es un completo absurdo, y además se arrechan cuando le preguntas...
Te buscaré amigo, sólo espero que que sea antes de que te vayas del país!

Mónik dijo...

siento muchisimo lo que te sucedio. hay muchos problemas con el servicio de atencion al cliente en el banco pero se estan tomando medidas que garantizaran que no se den ese tipo de situaciones.

Anónimo dijo...

Hola te comprendo y no solo eso pasa alla en la castellana yo soy de San cristobal siempre hago mis operaciones en el sambil por motivos de segurida tu sabes como esta el pais aunque ya lo han robado 2 veces. bueno en fin pasa lo mismo aqui solo hay 4 cajeros uno para Vip que discriminacion ademas y los otro 3 para las demas personas que aveces solo trabajan 2!! minimo son 2 horas de cola es justo para los venezolanos esto!! claro que no!!!!!.......

Coromoto dijo...

A mi me deprime el Provincial. Al jubilarme tuve q abrir cuenta allí y no solo esperé desde las 11 y 30 am hasta casi las 5 pm sino q fui maltratada y vejada por la "ejecutiva" q me atendió.Se dedicó a hablar al teléfono a su casa dando instrucciones para la comida y lo hizo como en 6 oportunidades, me mando callar al protestar, al ver mi sorpresa q a los jubilados no le dan tarjeta de débito yo le expliqué q padezco de cáncer y no podía hacer cola a lo q me respondió q "si no retira sus quincenas en 2 meses, la damos por muerta y allá usted...", ah, y no solo eso, me dijo: "los jubilados no tienen derecho a nada, ni a prestamos ni nada de parte del banco porque ustedes son una inversión potencialmente insegura prq no se sabe si se recupera. Yo sali llorando de la verguenza y la rabia y ni loca abro ahi una cuenta de ahorros. Saco mi nómina cuando me depositan y de una me voy al mercantil que ahi si he sentido calor humano y decencia.

Coromoto Alvarado, Docente Jubilada

Anónimo dijo...

Muy buen articulo, estoy casi 100% de acuerdo contigo :)