14 jun. 2006

Servicio al cliente. ¿Qué es eso?

Sábado 03 de junio de 2006
Locación: oficinas de Movistar en el CCCT
Hora: 11:30 am

Luego de esperar alrededor de 20 minutos los personajes en cuestión llegan a especie de recepción rudimentaria en la que un chico con pinta de “ladillao” los ve sin pronunciar palabra, esperando que le digan lo que están haciendo allí…

Personajes: queremos cambiar los puntos del club fidelidad por un teléfono nuevo
Muchacho: su número telefónico por favor
Personajes: XXXXXXX
Muchacho luego de teclear en la pc: sigan a la sala de espera hasta que los llamen

Los personajes entran a una sala con aire acondicionado defectuoso, sillas y sofás abarrotados de gente, música de fondo (de lo que sea) a esperar que literalmente los llamen… NO PONER MICROFONOS NI CORNETAS NI TIMBRES NI PAPELITOS CON NÚMEROS!!!, dejar que los personajes “pelen” la oreja y deseen que no los llame el gordito ese que no tiene voz…

Luego de 40 minutos llamarlos pero con la “voz hacia adentro”, es decir, que sus nombres sean casi imperceptibles o en otra banda de audio para que tengan que poner a prueba todos sus sentidos y determinar de dónde creen que los llaman.

Personajes llegan a un cubículo con sólo una silla para el cliente (que vean cómo hacen pues) y dicen (con caras de simpatía, que no se les note el tiempo que tienen esperando): hola qué tal, queremos saber cuáles son los teléfonos que podemos cambiar con los puntos del plan fidelidad.
Muchacha (con cara de nada): en este momento sólo tenemos el modelo XXXXXX

Música incidental. Caras de “pasmados”. Primerícimo primer plano de los ojos de los personajes en escena a punto de llorar.

Personajes (tragando saliva para no discutir): por qué no nos lo dijeron antes, ¿en recepción quizás?… tenemos más de una hora esperando… (mientras, la mujer ni siquiera hace una mueca)…
Segundos de silencio…
Personajes: está bien, nos lo llevamos (cara de que se llevarían cualquier vaina para justificar el tiempo perdido, de resignación pues y de hambre)
Muchacha (llena todos los recaudos, los hacen firmar papeles sin decir qué son, preguntas van, respuestas vienen, etc., etc.): ahora con este papel van a caja, pagan el IVA y piden el teléfono.
Personajes (con cara de falsa venganza, es decir, como si se la estuvieran comiendo aunque no sea así): gracias. Pero sabes qué? Queremos poner este otro teléfono en pre-pago, nos cansamos de pagar IVA y no participar de las promociones que tienen los pre.
Muchacha: Ok, firmen aquí, respondan tales y cuales preguntas y vayan a pagar el otro teléfono.
Personajes (con cara de “ponchaos”): …Ok…

Personajes hacen otra cola de 15 minutos para pagar el IVA, luego 10 minutos para que les entreguen el aparatico… (darle el que está en promoción por el día del padre pero sólo para los nuevos clientes, así que deben gastar todos los puntos porque para ellos es a precio full)

Personajes salen de locación sin saber qué sentir… acaban de perder más de una hora de su tiempo, los trataron como si les estuviesen haciendo un favor, creen que se la comieron al quitarle a Movistar un cliente postpago, ven con lástima al resto de la gente que aún hace su cola…

Cualquier parecido con la realidad es pura coincidencia…

4 comentarios:

Jesús Nieves Montero dijo...

realmente hay algo de kafkiano en las oficinas de movistar, sean quienes sean los personajes... lástima que creo que hicieron el trámite porque hoy llegaron teléfonos nuevo, mi madre fue a cambiar el suyo...

es una calamidad el servicio acá... por eso siempre me maravillara la cultura de las posadas

Jesús Nieves Montero dijo...

oye, una nueva de movistar, calientica del sábado 17 de junio: voy a la oficina de sambil para hacer el cambio de mi línea a un teléfono que me dejó mi madre. le pregunto a la muchacha de atención al cliente:
"mira, será posible que le cambiemos mi línea postpago de este celular a este otro que no tiene línea"

la niña responde:
"sí, claro, sí es posible... pero no ahorita porque no tenemos sistema"

Monique dijo...

Qué asco lo que les pasó en Movistar, yo les cuento que no me atrevo a hacer el update de mis datos en Digitel para lo de Conatel por miedo a estar también mil horas esperando, lo último es que me están obligando porque no me dejan ya hacer la transferencia de saldo virtual, sino que tengo que estar comprando la tarjetica...

Pero saben qué??? me compro mi tarjetica de kiosco y listo... I don´t care...

Au revoir!

Anónimo dijo...

cantv es la misma mierda, y lo peor es que no hay alternativa..